Spre deosebire de mediile tradiționale de comunicare (TV, radio, print, outdoor, etc.) care presupun o comunicare unilaterală, mediile digitale schimbă jocul, transformând clientul dintr-un simplu receptor, în receptor-emițător și partener în comunicare și creare de valoare. În mediul digital nu e doar element pasiv al comunicării ci poate interveni, schimba și modela comunicarea, poate ajuta la creșterea notorietății agenției tale și la crearea unei imagini mai aproape de realitate.
Ce sunt recenziile?
Recenziile sau review-urile sunt părerile exprimate de clienți, turiști, în legătură cu o experiență, un serviciu, un website sau o locație. Ținând cont de faptul că ele reflectă experiența pe care au avut-o în interacțiunea cu unul dintre elemente, ele vor fi întotdeauna subiective, iar impactul pe care îl vor avea va fi de cele mai multe ori emoțional, fie el pozitiv sau negativ.
Cu ce te ajută recenziile în turism?
Cel mai probabil ultima oară când ai căutat o vacanță, o cazare sau o experiență pentru tine, ai căutat în primul rând review-urile pe care le-au lăsat ceilalți. Iar cel mai adesea acestea te-au influențat în luarea unei decizii. Uneori te fac să amâni o decizie, alteori să ți-o schimbi complet, iar din când în când te fac să iei acea decizie pe loc.
Recenziile pozitive lăsate de alți turiști ajută la creșterea reputației agenției tale de turism online prin exprimarea încrederii altor turiști. Trebuie să te asiguri în primul rând că ai o prezență online în toate mediile în care turiștii tăi se găsesc și că le oferi tu canalele de comunicare și exprimare prin care să-ți transmită părerile, impresiile, recenziile.
O serie de recenzii pozitive pot fi un instrument valid prin care vei demonstra valoarea serviciilor pe care le oferi și a beneficiilor achiziționării de pe website-ul tău. Review-urile vor avea un impact semnificativ și asupra modului în care Google te va poziționa în căutările organice, iar în timp îți pot crește rata de conversie.
Recenziile pe website
Te-ai gândit că poți utiliza recenziile drept instrument de marketing? Ei bine, s-ar putea să fie cel mai eficient mod de a crește încrederea în acest spațiu digital în care mulți nu au încă completă încredere.
Oamenii caută în mod frecvent feedback înainte de a achiziționa un serviciu sau un produs, iar tu trebuie să le poți oferi perspectiva altor turiști despre acel produs (sau despre agenție în general).
Ceea ce trebuie să urmărești atunci când adaugi o secțiune dedicată recenziilor pe website este ca mesajul prezentat să fie succint, să conțină o evaluarea a calității consultanței oferite, poate chiar o evaluarea a prețului dar și a experienței de utilizare a website-ului de rezervări online. Toate aceste detalii vor ajuta alte persoane să afle mai ușor răspunsuri la întrebarile pe care le au despre agenția ta de turism online. Opțional, îi poți ruga să adauge o imagine pentru și mai multă credibilitate.
Foarte important aici și recomandat este ca prin întrebări să separi evaluarea agenției tale de turism de evaluarea produsului turistic achiziționat. Dat fiind controlul limitat pe care îl ai în gestionarea produsului sau serviciului turistic prestat la locație, te poate ajuta să delimitezi puțin activitatea agenției tale de evaluarea produsului, pentru a limita impactul unei experiențe care se poate transforma într-un review negativ.
Recenziile pe Google
Google Business Profile este probabil primul lucru care se va afișa pe Google atunci când cineva va căuta agenția ta de turism online. În motorul de căutare zona de prezentare a afacerilor locale are un loc rezervat foarte vizibil, iar la căutarea după brandul agenției va fi afișat organic foarte sus. Ceea ce va face ca toate informațiile, inclusiv review-urile să fie foarte vizibile.
„Steluțele” te pot ridica, dar va trebui să te asiguri că ești un actor activ care contribuie la creșterea lor printr-un customer service exemplar și prin a cere mereu review-uri. Cei mulțumiți scriu destul de rar, dar cei nemulțumiți scriu frecvent. Asigură-te că ai o automatizare configurată care cere review-uri după terminarea sejurului la 7-10 zile distanță. Numărul de zile va ajuta la estomparea unor amintiri mai puțin plăcute și va ajuta la „sedimentarea” aminitirilor faine din vacanță.
Recenziile din Social Media
Urmăritorii din social media sunt extrem de reactivi la recenziile pe care le citesc și au tendința să contribuie deseori (mai ales la experiențele negative). Atunci când un potențial client îți studiază activitatea în social media, acesta se bazează pe experiența și cuvintele altora pentru a fi sigur că ia decizia corectă de a apela la serviciile tale. Cel mai adesea va putea evalua cât de des și cum răspunzi comentariilor primite și în funcție de asta va lua o decizie de achiziție.
Știai că foarte multe agenții de turism online au review-urile oprite pe social media? Da, da. Pentru că nu a existat o strategie de colectare reviewuri, iar în momentele tensionate când au început să curgă review-urile negative (uneori din motive independente de activitatea agenției), 5 steluțe s-au transformat rapid in 4, 3 sau 2. Trebuie să te asiguri mereu că vei cere review-uri de la clienții mulțumiți pentru a contracara acea medie ponderată care rezultă în numărul de steluțe.
Ce faci cu recenziile negative?
Uneori se poate întâmpla să primești și feedback negativ meritat sau nemeritat. Agenția ta de turism online va fi de multe ori evaluată și prin prisma experiențelor avute în vacanță, acolo unde tu ai, de regulă, cel mai puțin control. Examenul pe care trebuie să îl treci în online este modul în care răspunzi review-urilor negative și felul în care alegi la ce review-uri negative să răspunzi.
Vei primi recenzii negative subiective, dar întemeiate, la care customer service-ul va trebui să intervină nu doar printr-un mesaj drăguț de PR digital, ci și printr-o compensare activă a turistului și/sau modificare de procedură, comunicare sau ofertă turistică. Vei afla despre hoteluri sau experiențe care au o imagine bună dar care trebuie eliminate din ofertă. Nu va fi suficient doar să răspunzi politicos și apoi să continui să vinzi acel lucru.
Și vei primi recenzii negative agresive, rău-intenționate, la care va trebui să dai răspunsuri de foarte multe ori validate de un consultant legal. Regula numărul 1 la acest tip de review-uri este „don’t engage”. Trebuie să dai un răspuns simplu, clar și scurt care nu lasă loc de interpretări, iar după ce ai dat acel răspuns să nu mai scrii nimic, indiferent cât de provocator va fi răspunsul primit.
Cum încurajezi transmiterea de recenzii?
Cum ziceam și mai sus, review-ul pozitiv vine destul de greu (mulți au tendința să uite să scrie), dar cel negativ vine aproape sigur. Asta înseamnă că trebuie să te asiguri că ai automatizări configurate (sau poate chiar echipa de vânzări) prin care ceri recenzii de la clienți și îi încurajezi să le scrie pe canalele tale. Le poți oferi și un incentive, dar asigură-te că va fi ceva simbolic pentru că aparența unei „mite” pentru un review pozitiv (pentru că un cadou nejustificat de mare pentru un review poate părea că vrea să influențeze) va trezi poate emoții negative și va genera un review negativ.
Pe final, vreau să-ți reamintesc că toate agențiile de turism online de pe platforma TravelFuse beneficiază de o modalitate simplă și eficientă de adăugare a testimonialelor.
Spor la conversii și cât mai multe review-uri pozitive!